Agradar clientes nunca foi uma tarefa fácil. Com o passar dos anos, essa tarefa foi se tornando ainda mais complexa, principalmente porque o consumidor saiu do passivo para o ativo, a decisão está nas mãos dele.
Não apenas a decisão, mas a informação. E esta é a grande sacada. Munido de informações e poder de decisão, agradar os clientes subiu de nível. Atendimento ok, produto com custo-benefício, suporte ok. O que vai além disso?
O efeito uau nasce do inconformismo que você, como dono ou dona da ótica precisa ter para estar em constante movimento, para assim, acompanhar as tendências, captar insights e entender as necessidades e desejos dos seus clientes.
A partir disso, é possível inserir o efeito uau, ou seja, encantar o cliente e mostrar o que sua ótica tem que provavelmente as demais não terão. Pelo menos não do jeito que você colocar em prática.
Mas, como trabalhar esse efeito no seu negócio? Neste conteúdo buscamos apresentar 6 dicas para implementar na sua ótica. Alguns talvez até você já aplique, e isso é fantástico. Contudo, o objetivo maior é despertá-lo para as possibilidades além do que você vai encontrar neste conteúdo.
Uma dica, porque já queremos iniciar com tudo, é você se colocar no lugar dos seus clientes, ou seja, avaliar suas experiências como cliente com outros produtos e serviços.
O que quebrou suas barreiras em menos de um minuto? Que tipo de momento você viveu ou aproveitou relacionado a uma marca que simplesmente você pensou “nossa, que incrível”?
Agora, vamos para as dicas práticas! Boa leitura!
O que é o efeito uau?
Traduzindo em uma expressão fácil, o efeito uau é aquela cara de surpresa misturada com um sorriso. É quase como uma hipnose — no bom sentido.
De acordo com o Blog da Opinion Box “[…] o desafio é justamente encontrar oportunidades de encantar o cliente nas ações do dia a dia e nos diferentes pontos de contato do cliente com sua marca.”
Precisa ser algo caro? Grandioso? Trabalhoso? Não.
A verdade é que encantar as pessoas, se compreendido com profundidade o tipo de cliente que você tem, não só características em dados, mas os sonhos, desafios e necessidades, pode ser mais simples do que você imagina.
É fazer mais do que o cliente espera, mas também, perceber na sutileza da comunicação com ele, onde sua ótica pode surpreender, ajudar mais.
Quais são as vantagens de trabalhá-lo na sua ótica?
De forma prática e bastante simples, trouxemos alguns pontos que deixam ainda mais clara a relevância de aplicar o efeito uau na sua ótica:
- Maior fidelização de clientes;
- Aumento na recorrência de compra;
- Ticket Médio maior;
- Feedbacks sinceros;
- Construção de embaixadores da marca;
- Imagem positiva frente aos clientes e mercado.
6 dicas para aplicar hoje mesmo
Como já mencionamos no início do conteúdo, algumas dessas dicas talvez você já aplica, o que é ótimo.
Entretanto, nosso maior objetivo é colocar tudo isso em movimento dentro da sua mente para que surjam novas ideias e insights ainda mais conectados com a realidade e necessidades dos clientes da sua ótica. Vamos lá?
1. O inesperado tem valor
Não é preciso gastar uma fortuna ou mesmo dar aos clientes presentes exagerados. O inesperado cativa, encanta. Não é necessário ir longe para trazer exemplos práticos, como, por exemplo, clientes de óculos de grau ou de sol, o que você acha de dar de brinde um spray de limpeza junto com uma flanela própria para isso?
Outra dica é oferecer X% de desconto para compras acima de Y reais. Claro que isso demanda um controle financeiro eficaz, caso contrário pode comprometer o caixa do seu negócio.
Se na sua ótica você vende também joias, em compras com um maior ticket, por que não agregar um outro produto junto, como brinde? Um par de brincos pequenos ou mesmo uma pulseira? Com certeza vai conquistar o coração dos clientes.
O que você precisa ter em mente quando quiser definir presentes ou ações inesperadas para dar aos clientes, é que não precisam ser caros, mas pense estrategicamente. Pode ser algo com atributos de beleza ou que tenha como valor maior a utilidade — como os sprays citados de exemplo antes.
Acompanhe com mais atenção as demandas e necessidades dos seus clientes, com certeza você vai identificar o que pode encantá-los.
2. Responda rapidamente
Essa dica está muito mais para “extremamente essencial” do que para um efeito uau. Por mais que um atendimento excepcional ainda seja visto como algo fora da curva, a necessidade de resposta imediata é primordial para a experiência do cliente ser positiva. Ninguém gosta de esperar, concorda?
Na prática, isso quer dizer demorar o menor tempo possível para responder os clientes e consumidores em todos os canais de contato com sua ótica. Na loja física se torna um pouco mais fácil, mas não menos desafiador.
Isso porque, você precisa ficar atento ao volume de pessoas circulando diariamente. Se notar uma clientela maior, avalie a possibilidade de contratar mais pessoas.
Sabemos que em datas comemorativas como Dia das Mães, Natal, etc, a movimentação é grande, o que naturalmente necessita de colaboradores temporários.
Veja se isso acontece fora destas datas também, para então priorizar um bom atendimento ao cliente, sem muita espera. Claro que se você está realizando toda a gestão praticamente sozinho, com no máximo dois funcionários, um a mais pode pesar no financeiro.
Na dúvida, coloque na balança os prós e contras e analise todas as possibilidades.
3. Facilite as coisas
Existe alguma atividade, processo, ação realizada dentro da sua ótica que pode ser otimizada? Nosso foco é no cliente, mas essa dica é válida para todas as esferas do negócio.
Se o cliente chega na sua ótica com o receituário para um novo óculos de grau, você precisa passar para uma ficha para enviar ao laboratório, certo? Até aí tudo bem, mas e se ele voltar e apenas desejar um óculos de sol com o mesmo grau?
Hoje já existem equipamentos que fazem a medição do grau direto no óculos, e também você pode contar com um sistema de gestão específico que permite manter um histórico dos receituários. Já tem um ou outro? Ótimo!
O insight aqui é que você otimize o tempo e melhore a experiência do cliente para que essa etapa seja vencida com facilidade.
Outro exemplo são as formas de pagamento. Dinheiro, cartão de crédito ou débito, boleto, crediário próprio? Lembre-se que quanto mais possibilidades, maior é o número de possíveis clientes que você pode conquistar.
A ideia é encurtar o tempo ou fazer com que o cliente gaste seu tempo com coisas que realmente importam: olhar e escolher produtos na sua ótica.
4. Se faça presente, mesmo não estando presente
Contatos sem motivo comercial, apenas para verificar se está tudo ok com a última compra, se tem alguma dúvida, como o cliente está, etc.
Nada de oferecer um novo produto ou mesmo um desconto exclusivo, não nessas primeiras abordagens após uma compra. Se faça presente sem interesse transacional.
É no pós-vendas que muitos negócios falham, transforme sua ótica referência no assunto. O crescimento, a expansão do negócio depende, de forma primordial, do trabalho genuíno realizado junto aos clientes.
Se importar é a maior atitude que você pode ter e que pode colaborar para o efeito uau. E talvez você esteja pensando: eu não tenho tempo. Sim, sabemos disso. Mas, para alcançar metas tão almejadas como o crescimento da sua ótica, é preciso ir além.
Construa um plano, intercale com seus outros colaboradores para que cada um fique responsável por uma quantidade X de clientes. Assim todos vão colocando em prática esse contato pós-compra, nutrindo esse relacionamento tão essencial não só para compras futuras, mas para a criação de clientes fiéis.
5. Não trate um cliente como cliente
No início essa análise e prática pode ser um pouco complicada, mas com o tempo você pega o jeito. Verifique os pontos e características que tornam cada cliente único, ou melhor, cada cliente é único. Isso precisa estar bem claro para você.
Então, quando se fala de não tratar o cliente como cliente, é não apenas se conectar com ele através do que já é padrão. A personalização é uma grande aliada nesse trabalho, já que ela gera essa sensação de pertencimento no cliente.
Lembra que falamos dos brindes anteriormente? Algo com o nome de cada cliente pode ser bacana, mas cuidado: tudo que traga uma produção em massa, como percepção, pode não soar tão bem assim.
Aposte em uma conversa mais pessoal e personalizada, ouça de cada cliente suas dúvidas, necessidades, dia a dia, desafios, histórias e grave o que mais o faz lembrar de cada um.
Claro, se você tiver 50 clientes, por exemplo, já vai ficar difícil lembrar de tudo na cabeça, e nesse sentido um software de gestão pode ajudar também.
Seja o jeito de se vestir, uma risada marcante, um gosto diferenciado para óculos, enfim, algum ponto que possibilite que na próxima conversa com esse cliente você tenha um assunto para trazê-lo para o momento presente e assim ganhar sua atenção, nem que seja por alguns minutos.
6. Apoie ou contribua para uma causa
Empreender por si só já é uma causa. É preciso coragem, foco, garra e tantos outros atributos para seguir adiante com nesta carreira.
Contudo, mesmo que você contribua para o desenvolvimento do setor que atua, é necessário se fazer presente na comunidade, no dia a dia das pessoas.
A sustentabilidade tem ganhado cada dia mais adeptos, sendo questionada e cobrada diariamente pelos consumidores. Além das paredes do seu negócio, qual causa você apoia?
Isso não só traz mais sentido para essa jornada no empreendedorismo, como conecta sua marca, seu negócio com as pessoas, com os clientes. Mostra empatia, pertencimento, muito mais do que a compra e venda de produtos e serviços.
Você pode aderir a uma causa que não esteja diretamente ligada ao setor óptico ou pode ajudar em algo no meio de atuação que você vive.
Com a pandemia, o isolamento, as crianças se mantiveram em casa e o consumo de conteúdo através de telas foi e é imenso. Os problemas de visão acompanham esse comportamento.
Diante disso, tem algo que sua ótica pode fazer? Existe algum projeto ou ação na sua cidade ou região em prol disso?
Esse é apenas um insight, mas existem inúmeras possibilidades de apoiar algo ou alguém para impactar a sociedade de forma positiva.
E então?
Como você viu ao longo deste conteúdo, gerar o efeito uau não é tão difícil assim. Claro, não subestime seu cliente. Ele pode esperar muito mais do que tudo que falamos.
A dica é conhecer com profundidade seus clientes, dúvidas, anseios, necessidades, sonhos, para então descobrir como impactá-los positivamente, gerando encantamento e fidelização.
Agora, quais dessas dicas você já coloca em prática? Comece hoje mesmo a cativar seus clientes!
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