Se você já pediu um lanche no McDonald’s e eles te ofereceram por x reais a mais uma porção de fritas ou se você comprou um celular e depois de um tempo o vendedor te ofereceu uma versão atualizada com um preço atrativo, então você já foi impactado pelas estratégias de Cross-sell e Up-sell.
Enquanto no Cross-sell você agrega outros produtos e serviços à compra que o cliente pretende efetuar, no Up-sell, como o próprio nome sugere, existe um plus, que pode ser o mesmo produto ou outro com mais tecnologia, design, funcionalidades, etc.
Contudo, se ainda assim não ficou claro o valor que essas estratégias têm para o mercado óptico, neste conteúdo apresentamos mais detalhadamente o conceito, vantagens, quando aplicá-las e como faturar mais. Continue a leitura!
O que é Cross-sell e Up-sell?
Sem conceitos complexos, o Cross-sell é a oferta de um outro produto/serviço junto do que o cliente acaba de comprar. Já o Up-sell é um adicional ou um upgrade no que foi adquirido.
Na prática:
- Cross-sell: já que o cliente comprou um óculos de grau, pode ser ofertado um óculos de sol, com um preço diferenciado por ser comprado junto.
- Up-sell: o consumidor quer um óculos de grau básico e você incrementa, sugerindo colocar antirreflexo, antirrisco, um modelo de lente mais resistente à queda, etc.
Basicamente, enquanto na primeira estratégia você sugere um produto/serviço que complemente o produto comprado, na segunda tática você oferece uma opção mais robusta, completa, tecnológica e estética do que a que ele já tem ou quer.
Vantagens do Cross-sell e Up-sell
- Retenção de clientes;
- Aumento do ticket médio;
- Maior confiança.
Qual é o melhor momento para aplicá-los?
Se você ainda não pratica essas estratégias, você precisa iniciar! Comece a abordar os clientes que fecham uma venda, mas não empurre os produtos. Como assim?
É essencial “dar a cara a tapa”, mas sair aplicando o Cross-sell e Up-sell, na mesma abordagem de venda, pode tornar confusa a percepção do consumidor.
Então, o primeiro passo é entender cada cliente e suas necessidades. Investigue mais detalhes em relação ao produto/serviço que ele veio procurar na sua ótica.
Atrelado a isso, compreenda o contexto e aí sim defina se faz sentido ofertar um produto junto do que ele está levando (Cross-sell) ou se uma lente com tecnologia X faz mais sentido do que a lente simples que ele iria levar (Up-sell).
Além de compreender as dores dele, procure identificar o quão aberto às ofertas e possibilidades de incrementar a compra ele está. Novamente, é necessário testar.
Pode e vai acontecer de você abordar o consumidor e ele não gostar muito do fato de você indicar um produto para complementar a aquisição.
Mesmo assim, não desanime. Como já mencionamos acima nas vantagens, essas estratégias ajudam a reter os clientes, o que facilita ainda mais nas futuras vendas.
Conforme você for conhecendo e “convivendo” com cada consumidor, mais você entenderá seu comportamento, conseguindo indicar produtos e serviços que se conectam com o que ele necessita, no momento certo.
Insights sobre a aquisição de produtos no mercado óptico
Muito mais do que dizer que um óculos de sol junto com um de grau pode ser uma forma de aumentar seu ticket médio, trouxemos alguns dados do setor para reforçar que vale a pena praticar o Cross-sell e Up-sell na sua ótica.
As informações foram retiradas de duas pesquisas realizadas pela Abióptica em 2020 e 2021!
- 71,6% dos respondentes trocam os óculos de grau anualmente;
- 37,4% não enxerga nem de perto nem de longe (Hipermetropia e Miopia);
- 28,4% dos respondentes não enxerga de longe (miopia);
- 86,4% dos participantes da pesquisa dizem que compram em óticas que já conhecem e confiam;
- E a questão da confiança não está atrelada ao porte das óticas, já que 71,3% dos respondentes dizem não ter preferência por óticas de grandes redes;
- Quando mandam fazer um óculos de grau, 83,3% dos participantes da pesquisa pedem para fazer um óculos de grau de reserva (olha a oportunidade de um Cross-sell aí!);
- 49,7% utiliza filtro azul nas lentes do óculos de grau;
- 67,6% dizem que as óticas não ofertam lentes de alto índice (além dos benefícios para o cliente, olha a oportunidade de aumentar o ticket médio da sua ótica);
- Sobre a relevância do uso dos óculos de sol, 80,2% dos respondentes considera importante;
- 47,2% dos participantes da pesquisa tem pelo menos dois óculos;
- Quando questionados a respeito do que faria com que tivessem mais óculos de grau, 62,3% mencionaram as ofertas.
Como usá-los para faturar mais na ótica?
Troca de óculos anual
Poderíamos trazer vários exemplos, mas vamos dar dicas práticas com base nos insights citados acima, sobre o comportamento de consumo no setor.
Nesse sentido, o primeiro ponto é que uma parcela expressiva das pessoas troca de óculos anualmente. Além do pós-vendas ser primordial para trazer esse cliente novamente na ótica, essa é uma excelente oportunidade de impactá-lo novamente, no momento certo.
Tenha um cadastro atualizado e, além de entrar em contato com os clientes para mencionar ofertas específicas e datas especiais ao longo do ano, além de saber como ele está, verifique quem está prestes a fechar um ano desde a última compra do óculos de grau ou de sol.
Ligue e questione se ele não está precisando renovar a armação ou mesmo voltar no oftalmologista para verificar se o grau continua o mesmo.
De acordo com a disponibilidade e abertura para ofertas, você pode tanto sugerir um outro óculos de reserva na atualização do que ele já tem (Cross-sell) ou mesmo uma armação nova e uma lente que é tendência no mercado, com uma tecnologia que promove mais conforto visual (Up-sell).
Lentes de alto índice
O cliente não deseja, não sente necessidade pelo que não conhece. A prova disso é que a grande maioria dos respondentes das pesquisas mencionaram que as óticas não oferecem esse tipo de lente.
Além de existir uma grande oportunidade de aumentar o ticket médio da sua ótica através da oferta de novas soluções do mercado, é essencial para o posicionamento e confiança que os consumidores têm na ótica essa atualização, esse acompanhamento das tendências em óculos e lentes.
Os benefícios das lentes de alto índice são vários e, com certeza, os clientes querem sempre garantir a melhor experiência no uso de óculos de grau ou de sol.
Quando o assunto é preço, o consumidor em um primeiro momento vai optar pela lente comum. Mas, cabe a você e seus vendedores reforçarem os benefícios de uma lente de alto índice, ou mesmo de uma lente com tecnologia fotossensível, antiembaçante ou lentes polarizadas, por exemplo.
Você precisa conversar, entender onde o cliente usa, quanto tempo utiliza, quais são suas maiores queixas quanto a visão, etc. Isso vai facilitar no momento de você indicar esses incrementos tão úteis no dia a dia dele, além de colaborar para o conforto e bem-estar visual.
Se o cliente se mostrar resistente às sugestões, vale a pena considerar a oferta de uma segunda armação, apresentando vantagens de contar com um óculos reserva.
Aqui é válido fazer um desconto se ele levar dois óculos, um com a lente básica, para emergências, e outro mais completo, para uso prolongado.
São inúmeras possibilidades para convencê-lo a adquirir mais um óculos ou mesmo de levar uma versão de lente atualizada para o determinado problema de visão que ele tem. Mas, não esqueça: precisa fazer sentido, deve de fato ser algo que vá ajudá-lo a melhorar sua vida, sua rotina.
Caso contrário, se ele notar que você está preocupado em usar a estratégia para vender mais, e não no problema que ele tem, será mais um cliente que não voltará, pois a confiança que ele depositou em você foi perdida.
E então?
Como você viu, Cross-sell e Up-sell não são complicados, pelo contrário, é muito fácil aplicá-los, agradar os clientes e aumentar as vendas.
Entretanto, como também demonstramos, existe uma linha muito fina entre se importar de verdade com cada consumidor e ter o foco apenas em faturar mais. Engana-se quem acredita que o consumidor não percebe.
A conversa é de humano para humano. Por isso que o segredo do sucesso que tem se pregado no mundo dos negócios é que entender o que o outro sente, como se sente, não é mais uma tendência, mas uma obrigação.
As conexões e relacionamentos comerciais precisam perder certas amarras e abordagens invasivas. Isso para dar lugar para a compreensão da dor e necessidade de cada cliente, para então sugerir um produto ou serviço, sempre no momento ideal.
E claro, se você quer melhorar ou mesmo inserir o pós-vendas na sua ótica, confira nosso e-book gratuito sobre Como fidelizar os clientes da ótica com pós-vendas?